Сделали некачественный ремонт, как вернуть деньги? Что делать если деньги возвращать не хотят

Сделали некачественный ремонт, как вернуть деньги? Что делать если деньги возвращать не хотят?

Передача неисправленной вещи на ремонт не всегда гарантирует хороший результат. И если вам отдали товар с дефектом, возникает вопрос, можно ли вернуть деньги, потраченные на ремонт. Ниже мы расскажем, как действовать в подобной ситуации, на какие законы опираться и какие нюансы учитывать, чтобы решить вопрос в свою пользу.

Техника по гарантии

Если ваша техника все еще на гарантийном обслуживании, оптимальный вариант – вернуть товар в магазин. Часто потребители сами отправляются в сервисные центры. Но надежнее отдать товар туда, где вы его приобрели. Почему? Продавцы, осуществляющие продажу сложной бытовой техники, имеют соглашения с сервисными центрами. Если окажется, что техника имеет существенный недостаток, лучше решить сразу вопрос с продавцом, чем носиться с бумажками из сервисного центра. К тому же, если ремонт затянется больше, чем на 14 дней, потребитель имеет право просить вернуть деньги за товар. Но он не может требовать денег в сервисном центре: там ему товар не продавали. Поэтому лучше сразу обращаться в магазин. Так что не слушайте продавцов и консультантов, которые пытаются впарить, что неработающий девайс – не проблемы магазина.

Как действовать:

• Как правильно сдать телефон по гарантии? Чтобы продавец “не петлял”, пытаясь отправить вас куда подальше, напишите письменное заявление в адрес администрации с требованием принять технику в ремонт. Он не сможет письменно вам отказать. Если такое предлагают, это отказ потребителю в реализации его законного права. За это предусмотрен штраф в 10-кратном размере стоимости товара. Выплата штрафа не освобождает продавца от ответственности перед потребителем.
• Попросите на время ремонта дать вам аналогичный товар обязаны по закону. Правда ведь, удобно?
• Ждите свою технику из ремонта. По закону 2 недели. Итак, по истечении гарантийного срока вам отдали технику. Пришли с ней домой, а ничего не изменилось. Возвращайтесь к продавцу и повторяете эту же процедуру. Даете при вас проверить недостатки. Пускай магазин, а не вы, разбирается с косяками сервисного центра. Опять требуете аппарат взамен того, который находится в ремонте. Не стесняйтесь отдавать технику в ремонт до тех пор, пока сервисный центр не исправит недостаток.
• Как вернуть деньги? Если ремонт длится более 14 дней, вы имеете право требовать расторжения договора купли-продажи (возврат денег) или просить обменять товар. Эту претензию предъявляете к продавцу.
• Магазин “морозится”, а сервисный центр продолжает пороть всякую чушь, отдавая вам неработающий телефон? Куда обратиться с жалобой на некачественный товар? В теории, можно обратиться к защитникам прав потребителей. Но это не всегда действенный инструмент. Можно попробовать пожаловаться на сервисный центр производителю, который доверил ему ремонт своей техники по договору. Направьте производителю соответствующее письмо, подкрепите его эффект фактами. Если сервисный центр еще и отказался ремонтировать ваш товар по гарантии необоснованно, это является веским основанием для лишения его авторизации. Не помогло? Один путь – готовьте исковое заявление в суд на возврат денег за некачественный товар.

На заметку. Даже если гарантийный срок на товар не установлен, вы вправе предъявить продавцу (производителю, исполнителю) соответствующие претензии, если недостатки были обнаружены в течение двух лет. Гарантийный срок увеличивается на время пребывания продукции в ремонте. Если вам через год отказывают в гарантийном обслуживании, но в течение года техника была 2 месяца в ремонте, отказ – незаконен.

«Ну он же сделал какую-то работу»

Пенсионерку Татьяну, обратившуюся в редакцию со своей историей, в сервисный центр по ремонту мобильных телефонов без опознавательных знаков (расположен в торговом центре у станции метро «Проспект Вернадского») направили прямиком из салона сотовой связи. Женщина обратилась по поводу замены сим-карты (ее не определял смартфон), но после замены проблема осталась, и менеджер посоветовал «проверенное место» по соседству.

— Симпатичный высокий парень, очень вежливый и спокойный, взял телефон на диагностику. Зовут Антон. Я не сообразила, что нужно попросить хоть какую-то бумагу, привыкла людям доверять, — рассказала «Известиям» москвичка. Женщина сразу отдала 500 рублей за диагностику и устранение проблемы. Но, как это часто бывает, проблема в устах Антона обрела более серьезный масштаб. Диагнозом специалиста, за который и заплатила Татьяна, стала якобы проблема с прошивкой.

Договорились на 1500 рублей за замену прошивки. Неделя тишины, звонки, отсрочки, обещания вроде «вот-вот завершу», «я близок к решению проблемы». Спустя месяц во время очередного звонка Антон признался, что установка прошивки не решила проблемы с сим-картой. И что можно прийти и забрать телефон и деньги. Полностью разряженный телефон вернули, а вот с деньгами вышла накладка. Антон говорил, что начальник вот-вот даст отмашку вернуть деньги. Но шла неделя, другая, Антон обещал и обещал.

«В течение часа поступят на счет», заверил он клиента во время последней беседы. Но нет. Во время очередного визита Антона на месте не оказалось, он съехал с точки. Соседи по площадке намекнули, что сами были недовольны соседством с мастером, его манера ведения бизнеса бросала тень и на них.

Ситуацию неофициально прокомментировал столичный участковый, который не первый раз сталкивается с подобного рода жалобами граждан.

— В таких случаях, как правило, выносится постановление об отказе в возбуждении уголовного дела. Мы можем лишь установить обстоятельства сделки, личность мастера. Уточнить, например, была ли сделка совершена в устной или письменной форме. Кстати, если уговор был на словах, это вовсе не значит, что клиент не сможет добиться справедливости. Однако подобные споры решаются в гражданско-правовом порядке, то есть через суд. Есть случаи, когда в действиях сервис-мастера содержится состав преступления, мошенничество (ст. 159 УК РФ), но если специалист хоть что-то сделал с телефоном, считается, что это уже не преступление, а некачественная услуга. Нечестные ремонтники пользуются этим, хотя по сути такие действия — придуманный способ обмана потребителя. Просто доказать это можно разве что чистосердечным признанием мастера, — говорит полицейский.

Его коллега из уголовного розыска считает, что такого рода бизнес может содержать в себе не просто мошенничество.

— Если бы существовала эффективная методика документирования такого рода манипуляций, то можно было бы говорить о совершении преступлений в составе организованных групп. То есть граждане, объединенные общим умыслом на хищение средств клиента путем обмана, распределяют роли. Одни завлекают клиента, другие делают видимость работы и берут деньги, фактически не оказав услугу. А прибыль делится между участниками. Впрочем, на практике таких громких процессов не было, сложно доказать умысел. Но рано или поздно мы к этому придем. Еще недавно считалось сложным привлечь организаторов липовых медцентров к ответственности — их бизнес схож с аферами в сфере ремонта. Но такие процессы уже начались в нескольких регионах страны. Хотя, конечно, суммы ущерба там другие, — поделился оперативник одного из подразделений столичной полиции по борьбе с мошенничеством.

В каких случаях вы можете требовать возврат или компенсацию?

В соответствии с положениями Федерального закона «О защите прав потребителей» при конфликте с подрядчиком вы имеете право:

• Обязать подрядчика устранить выявленные недостатки за свой счет.
• Возместить разницу, если оплатили больший объем работ в сравнении с фактически выполненным.
• Взыскать деньги на устранение недостатков при некачественно проведенном ремонте.
• Взыскать и подрядчика штраф в размере 3% от уплаченной суммы по договору за каждый день просрочки.
• Вернуть деньги и суточную неустойку в 3% за перерасход материалов.
• Взыскать до 50% от суммы исковых требований в виде штрафа за нарушение подрядчиком закона «О защите прав потребителей».
• Взыскать с подрядчика неустойку в размере 3% за отказ от добровольного выполнения претензионных требований.

Рекомендуем обратиться за консультацией к юристу по ремонту. Он оценит перспективы дела и предложит оптимальный вариант решения проблемы. При необходимости мы инициируем претензионную работу и урегулируем конфликт в досудебном порядке. Если подрядчик откажется от исполнения принятых обязательств – мы обяжем его сделать это через суд.

Возвращение бракованных товаров

К некачественным или бракованным следует относить только товары с дефектами, о которых покупателю не сказали при покупке.

В случае приобретения любого товара ненадлежащего качества покупатель вправе:

— обменять его на такой же, но надлежащего качества, или на похожий при перерасчете стоимости. Если для замены товара требуется более семи дней, то можно потребовать аналогичный товар во временное пользование;

— получить бесплатный ремонт в гарантийной службе или компенсацию расходов за ремонт у третьих лиц. При этом на время ремонта товара длительного пользования покупателю при предъявлении требований обязаны предоставить аналогичный товар;

— потребовать соразмерного уменьшения покупной стоимости товара за найденные дефекты или возмещение убытков, понесенных от использования некачественного товара;

— потребовать возврата уплаченной за товар суммы.

Если гарантийный срок, срок годности или срок службы товара не установлены, то эти требования можно предъявить продавцам в течение двух лет со дня покупки. В случае, когда гарантия на товар менее двух лет, покупателю придется доказать, что недостатки возникли до получения товара.

Однако если бракованный товар относится к технически сложному и не имеет существенных недостатков, то заменить его или вернуть деньги покупатель сможет только в течение 15 дней с момента его приобретения. Например, когда в новом ноутбуке залипают кнопки спустя две недели с момента доставки, а в машине потекло масло через месяц, то покупатель вправе потребовать у продавца только предоставления скидки, бесплатного ремонта или компенсации расходов на самостоятельный ремонт. Продавец также вправе перенаправить заявку к изготовителям. Зато обращаться с претензиями можно в течение двух лет при наличии доказательств, что поломка не связана с неправильной эксплуатацией товара.

Кроме того, часто магазины сами предоставляют гарантию на товар за дополнительную плату. Обменять покупку в этом случае можно, даже если поломка произошла по вине покупателя.

Если же недостаток существенный, продавец не смог устранить дефект или товар приходится постоянно отдавать в ремонт, то покупатель вправе обменять его на такой же или другой марки с перерасчетом стоимости. Также в этом случае можно вернуть уплаченную сумму.

Если некачественный товар принесет убытки, то можно потребовать их возместить в течение гарантийного срока, а если срок службы не установлен, то в течение 10 лет с момента приобретения товара.

2. Технические подробности

Но бросил я работу, уважаемые читатели, не только из-за инцидента с клиентом. К этому еще прибавилась постоянно усложняющаяся ремонтопригодность более новых моделей гаджетов и плохая оплата, (за 3-5 т. р. нужно было перепаивать например всю подсветку в телевизоре Lg 47LB, понизить ток подсветки и дать гарантию 3 месяца, об Lg XXUJ (ХХ- диагональ в дюймах), и более новых вообще молчу). Почему такие трудозатраты так оплачиваются, опишу в 3-м пункте.

Со временем я стал замечать, что ремонтировать что-то становится все сложнее, те же ноутбуки 2008-2012 года выпуска ремонтировались чуть ли не в домашних условиях. Можно было поменять hdd/ram/cpu/battery вообще не напрягаясь, и надежность элементов питания на плате была не убиваемой, а upgrade был возможен с большим выбором комплектующих и возможностей, не ограниченный Bootguard-ом и технологией Intel ME.

Сейчас же прекрасно видно, какой ужас для мастеров творится в современных ноутбуках: чипы стали забывать, что значит физический сокет, стали паяться на шарах к плате. В добавок к этому уже известна компоновка “комбайн” (комбинированный чип), когда чипсет и процессор попали на одну подложку, припаянную к плате. А это большой шаг к нерентабельности ремонта. Сейчас что не менять, все на bga сидит, и ram, и даже ssd в некоторых моделях, а smd компоненты стали еще меньше.

вы без микроскопа вряд ли припаяете 0201 элемент тот самый “комбайн”

Уже сложнее. Более усугубляет ситуацию intel ME и BootGuard: при неисправности того же “комбайна” вы не сможете перепаять комбайн с другой неисправной платы-донора, а только купить новый комбайн с чистым Bootguard, и после его установки выпаять spi флэшку и почистить ME регион БИОСа. Также это ограничивает во многих случаях рентабельность апгрейда из-за предстоящих ограничений и сложности замены (яркий пример тому ноутбук Hp compaq cq58 с чипсетом HM70, который не поддерживает программно процессоры intel core i3/i5/i7. Только Celeron/Pentium. И на десерт статья из Habr про ограничение на установку всего что не Microsoft.

Панели с матрицей со временем становятся более монолитны, и на некоторых аппаратах ремонт матрицы или замена шлейфа несет высокий риск.

Насчет ноутбуков я все.

Теперь хочу вам рассказать о телевизорах: с ними у меня был самый плотный контакт. У нас в городе люди в основном приносят led телевизоры Lg/Samsung/Sony, и led Harper/Haier/Swissland/Aiwa/Tcl и прочий “Китай”. Все они в районе 2012-2017 года, ремонтировать их вполне можно, 80% всех led телевизоров страдают неисправностью подсветки, 15% – блоки питания и 5% – материнские платы. Так как клиентам нужен ремонт в течении 1-3 дней и подешевле, я перепаивал светодиоды на планках с помощью PTC нагревателя или просто плитки. Сложности в этом есть. Одна из них – это количество сгоревших светодиодов, в 2017 мы перемыкали 1-2 светодиода или меняли их (так нельзя), не занижая ток подсветки (в то время об этой доработке я не знал), брали за это 2-3 т.р. (или 10-15 т. тенге), и они работали 1.5-3 года без проблем. Сейчас же стабильно горит 50-100% всех светодиодов. На это жаловаться не стоит, это естественное устаревание, но клиенты знают старую цену, и просить больше 4-5 т. р. (или 20-25 т. тенге. ) было бессмысленно, потому что есть конкуренты, которые “слепят” из известного вещества и палок все за меньшую стоимость, а клиенты в нашем городе мало понимают, что значит качество ремонта (сделали дешево – и все довольны).

Вторая сложность при ремонте подсветок – это сами подсветки. В новых телевизорах очень много проблем по сравнению со старыми моделями: стало явно что производители не хотят, чтобы ремонт был легче, а аппарат работал дольше. В новых моделях Lg XXUJ (XX- диагональ в дюймах) стали припаивать на планки подсветок не smd светодиоды, а их кристаллы (светодиод без корпуса), покрытые сверху люминофором, и поверх линза. Сложность этого решения в том, что выгорает люминофор на светодиодах, причем равномерно на всех, и за короткий срок службы (2-3 года). В ремонт приходят либо потухшие, либо с полностью посиневшим до ужасного состояния изображением, и не думаю что эта технология применяется только в этих моделях.

И тут двойной удар:
1. Нужно зачищать под корпус и выводы светодиода место, чтоб его припаять.
2. Нужно паять таким образом всю подсветку без исключения.

Samsung тоже импровизируют. В моделях UEXXNU7100U и вся линейка 7 и 8 серии имеют болезнь с edge led подсветкой. На планки, которые имеют малый контакт с рамой (плохое охлаждение), ставят мощные светодиоды, которые отработав гарантийный срок (обычно 1-1.5 года) сгорают таким образом, что их нельзя перепаять: нужно менять обе планки на новые, которые надо заказывать с Aliexpress. Тем самым, ждать 1-2 месяца, на что не каждый клиент готов согласиться. Вдобавок к этому, сгорая, светодиоды начинают сильно греться, расплавляя рассеиватель, который еще и трескается, и нельзя его перевернуть, можно либо точить наждачной/надфилем (при этом будут видны небольшие дефекты на изображении и пожелтение), либо искать целый. А рассеиватель стоить будет дорого. Эти модели Samsung носят очень часто, и я считаю что эти сложности намеренно сделаны производителем.

пример виновники, не они, а высокий ток, нагревающий их. неисправный рассеиватель дает дефекты освещения готов ли клиент за такое заплатить?

Жалко не сохранил свои фото, там более масштабно видно, как все печально.

Кстати, Lg копируют технологию производства и в последних моделях ставят эту же самую проблемную edge led подсветку. 49UM7100, например.

Производители вполне могли бы не завышать ток в БП, идущий на подсветку, тогда бы даже Samsung 7-8 серии и Lg XXUJ работали в 2 раза дольше, это как минимум.

блоки питания + материнка китайских телевизоров почти всегда изготавливают на одной плате, сейчас делают это все. Об остальных нюансах рассказывать не стану, статья получится громоздкой.

P.S. нашел видео от droider про блоки питания, вот начинается будущее б.п. на полупроводниках на основе технологии GAN. вскоре как правильно отметил автор видео, полупроводники пихнут в один чип и вуаля, вечный преобразователь 220 to 1251.2v готов.

Отказ в проведении гарантийного ремонта

В ряде случаев возможен отказ от проведения безвозмездного ремонта. Основными причинами отказа могут послужить:

• Нарушения правил пользования товаров потребителем. Проще говоря, использование товара в целях, для которых он не предназначен.
• Неправильная перевозка товара или хранение в месте с неблагоприятными для товара условиями. К примеру, хранение техники в подвале с повышенной влажностью.
• Действий непреодолимой силы или форс-мажорных ситуаций. Сюда относятся пожары, грозы, ураганы. К примеру, если в вашу антенну ударит молния, и она вместе с телевизором выйдет из строя – вам будет отказано в гарантийном ремонте.
• Попадание жидкости в электроприбор.
• Снятие с гарантии.
• Механические повреждения.
• Нарушение эксплуатационных правил.